빵 만드는 웹기획자

저도 의외로 집요한 구석이 있는 녀석인가 봅니다. 단순하게 시작한 "공무원"과의 전쟁(?)이 이렇게 긴 시간이 들어가리라고는 상상하지 못했습니다. 간단하게 해결될 일이었음에도, 무언가 "정도"가 아니라는 생각에 시시비비를 가리려 들었고, 최종적으로 참여마당신문고에까지 민원을 넣어가며 끌었던 일을 금일부로 마무리짓기로 마음먹었습니다.

블로그를 구독해주시는 분들은 모두 알고 계시는 사항들이므로, 길게 말하지 않겠습니다.

처음 들러주신 분들은 우선 순차적으로 두개의 포스팅을 읽어주시길 바랍니다.

1. [스팸] 개념없는 GS이샵의 스팸.
2. [스팸] 스팸캅의 업무 처리 방식에 대해서.

제가 처음이었으면 그려려니 하고 넘어갔을겁니다.(넘어가고 말고의 권한이나 주체의식은 아니지만요), 1년전인가요, 2년전인가요 그때는 스팸 문자에 대해서 신고한 적이 있었는데, 당시도 아무런 피드백없이 처리종결을 시켜놓은 것을 보고 전화를 했고, 당시 상담자는 다른 곳에 또 신고하라고 하더군요.. 자기들 쪽에서는 할 수 있는게 없다면서 말입니다. 당시는 그려려니 했는데, 이번엔 뭔가 벨이 꼬인 것 같습니다.

올해 초 "KISA"의 공식 답변과 "GS"측의 소명서를 받았습니다. 내용인즉슨 이메일의 수집목적에 "이벤트"에 대한 명기가 되어 있기에 제가 넣은 스팸에 대한 부분은 업체의 잘못이 아니라는 것이었습니다. 저는 "이벤트"라는 것이 자사의 이벤트인지, 타사의 이벤트인지 명확하게 짚고 넘어가야겠다는 생각이 들었습니다.(왜인지는 모르겠습니다만, 의협심이었던 것 같습니다)

결국 GS담당자와 통화를 했고, 좋게 결정을 냈습니다. KISA측에는 이런 이벤트의 경우 자사인지 타사인지 권고라도 해야 하는 것이 아니냐며 항의를 했고, KISA의 담당자는 이런 부분은 "공정거래위원회"에 신고하라는 멘트를 날려주셨습니다.

맞습니다.. 약관에 대한 내용이니 관할이 그쪽으로 넘어가는게 맞습니다. 하지만 석달을 허비하고 받아낸 결과가 새로운 투쟁(?)의 시작이라는 것이 믿어지지가 않고 업무처리가 원래 이렇다면 도대체 KISA는 왜 존재해야 하는가라는 생각마저 들었습니다.

그래서 선택한 곳이 "참여마당 신문고"였습니다.

업무의 처리에 있어 "이건 아니지 않냐"는 내용을 상당히 길게 작성하여 민원을 제기하였고, 그 다음날 정보통신부로 해당 민원이 이관되었더군요.

그래 갈때까지 가보자, 나도 이대로는 못있는다. 사과문 받고, 팝업 띄우고, 공지사항까지 얻어낸다(?)는 악의를 가득 품고 민원이 해결되기만을 기다리고 있었습니다.

금일 그러던 와중 담당자의 메일을 받았습니다.

제가 제기한 내용에 대한 A4한 장 분량의 답변이었으며, 충분히 납득이 가는바 민원을 취하하였습니다. 내용은 아래와 같습니다.

1. GS스팸메일 관련되어 다른 분이 신고 철회를 했다고 하는데 왜 저까지 같이 묶인 겁니까?
 - 일전에 저와 통화하면서 설명드렸습니다만, 당 센터에서 사용하는 시스템(ERP)에서 사용하는 방법 중, 스팸메일을 특정 중복키 등(URL/IP/계정)으로 설정을 합니다. 차후 동일하게 중복키가 설정되면 최초 등록했던 사건을 기준으로 처리가 되고 있습니다. 귀하의 신고건의 경우는 최초 접수된 민원인의 이름과 유사하여 이런 실수가 발생되었습니다. 스팸과 관련한 민원접수가 하루에 수천건이 접수되기에 이러한 프로세스로 처리가 되는 것입니다.

2. GS쪽에서는 연락 한 번 없는데 과연 스팸캅에서 적극적인 방식(메일 말고 유선)을 취한 적은 있습니까?
- 해당 사이트(GS) 하단이나 index페이지를 보면 '개인정보보호정책' 메뉴가 있습니다. 해당 메뉴에는 개인정보 관리책임자 및 담당자의 연락처가 나와있어서, 통상적으로 고객센터가 아닌 개인정보관리자와 전화통화로 민원접수 사실을 통보하고, 사실조사가 이뤄지게 됩니다. 귀하의 민원도 이와 마찬가지로 이뤄졌습니다.

3. 명색이 국가에서 관리하는 불법스팸대응센터인데 GS급의 큰 사이트의 개인정보보호책임자의 연락처는 모릅니까?
- 정통망법에 의거하여 개인정보관리책임자 지정이 의무화 되어있습니다. GS측에서도 개인정보관리책임자에 대한 지정을 해놓은 상태입니다. 또한 당 센터에서 인터넷관련 사이트들의 개인정보관리책임자에 대한 정보를 따로 관리하지 않으므로, 지정되어 있지 않을 경우는 다른 방식을 통해 확인하고 있습니다.

4. 처리가 종결되었으면 종결되었다라는 전화와 같은 방식의 통보는 없습니까?
- 당 센터로 스팸으로 접수되는 건수가 3천건 가량됩니다. 처리결과 통보는 이메일을 통해 발송하거나, 홈페이지(www.spamcop.or.kr)을 통하여 확인할 수 있습니다. 담당자들이 전화통보를 할 만한 여지가 없음을 이해해주시기 바랍니다.

5. 그리고 신고자가 신고철회를 하지 않고 이의제기를 한지 2주가 넘도록 변경하지 않는 이유는 무엇입니까?
- GS 담당자와 사실확인을 통하여 위법사실과 관련된 내용을 확인하는 중이었으며, 이와 같이 민원시스템 담당자에게 이와 관련한 내용으로 수정 요청을 했습니다. 다만 GS측에서 위법사실이 확인되면 '처리중' 상태로 변경하여 처리할 예정이었으며, 위법사실이 확인되지 않을 경우(회원에게 발송 등)이면 귀하에게 답변발송하고, 시스템 내부적으로 처리상태를 '신고철회'에서 기타 해당 항목으로 변경하려고 했습니다. 귀하의 요청에도 처리가 늦었던 점 거듭 사과드립니다.

네. 알겠습니다. 아이피도 알겠고, 내부의 업무 프로세스도 약간은 이해하겠습니다.
혹시라도 KISA 관련되신 분들이 이 글을 보신다면 결과에 대한 부분은 처리 종결이든, 처리 중이든, 중간 과정을 SMS는 아니더라도 어떻게든 신고자들에게 알려주는 구조로 변경해주셨으면 합니다. 하루에 삼천건이 넘는 신고를 제가 보기에는 다섯 명 남짓되는 인원에서 해결하고 있는 것 같은데, 조금이라도 구조적으로 바꿔 편하게 갈 수 있는 부분은 편하게 만들어 보는 건 어떨까 싶습니다. 그냥 그렇다는 겁니다.

뭔가 해결한 듯 한데 기분이 유쾌하지는 않네요..

빵 만드는 웹기획자 살아가는 이야기/스팸메일 KISA, 스팸, 스팸캅

10월 30일 GS홈쇼핑에서 받은 "1년치 생리대 홍보메일" 관련되어 "광고"라는 문구가 제목에 노출이 되어 있지 않아 한국정보보진흥원의 불법스팸대응센터인 스팸캅에 신고를 했습니다.

신고 이전 과정인 블로그 포스팅이 되어 있으니 궁금하신 분은 이 곳을 클릭하시기 바랍니다. 어떻게 보면 무척이나 쓸데없는 짓이기도 합니다. 그리고 이렇게 한다고 해서 제가 얻을 것은 아무것도 없습니다. 왜 원치 않는 메일을 제가 받아야 하며, 그리고 이 메일을 통해 문제 제기를 했음에도, 국가기관에서 일을 처리하는 방식이 너무도 무책임한데 화가 난 상황입니다.

아래의 내용을 제가 최종적으로 받은 "처리 종결"에 대한 결과입니다. 더불어 신고철회를 한적이 없음에도 신고철회라는 문구가 확실하게 명기되어 있고 수정 요청을 했음에도 GS에서 별도의 연락이 있어 다시 일이 진행되어야 바뀔 수 있다는 담당자의 말이 있었습니다.

사건이 개요는 이렇습니다.
2007년 12월 7일 : 스팸캅홈페이지에 일주일에 한 번씩은 들어가서 진행상황을 지켜봤습니다. 그런데 12월 7일 확인해보니 12월 4일 신고철회가 되어 종결되었다는 메세지를 확인하고 담당자에게 연락을 취했습니다.

- 스팸 메일 신고로 10월 말에 신고한 홍건기입니다. 지금 확인해보니 처리 종결이 되어 있는데 이게 뭡니까?
- 아 혹시 아무개 분 아니십니까? (저와 이름이 비슷하더군요? - 저도 흔한 이름이 아닙니다만..)
- 아 그 아무개는 아닌데요. 제 이름은 홍건기입니다.
잠시 당황
- GS에서 보낸 메일로 홍건기님과 같이 이의제기를 하신 분이 계셨는데 그 분이 GS쪽에서 연락을 받고 신고를 철회하셨는데 같이 처리가 종결된 걸로 체크가 된 것 같습니다.
- 그러면 이거 다시 원래대로 돌려주세요. 전 신고철회한 적도 없고 GS에서 전화를 받은 적도 없습니다.
잠시 머뭇
- 아 홍건기님. 제가 GS에 연락을 취해서 다시 어떤 피드백을 받아야 새로 진행이 됩니다. 그 전까지는 변경이 안됩니다. 제가 내일 여섯시까지 전화를 드리겠습니다.
- 네 연락 기다리겠습니다.

다음날 기다려도 전화가 없기에 오후 다섯시 반경 전화를 했더니 회의중이라며 전화를 안 받더군요. 다른 분이 받아서 연락처를 남겨드리는데 회의가 여섯시 이후에 끝나면 연락을 드릴 수도 없을지도 모른다고 합니다. 바쁜 것도 알고 업무 시간도 알지만 적어도 자신이 말한 약속은 지켜야 되는 것 아닙니까?

결국 또 다음날 연락이 없기에 제가 다시 전화를 했습니다. 이제는 약간 귀찮아 하는 식의 뉘앙스까지 풍기며 통화를 마치고 결국 오늘까지도 "처리 종결"은 남아 있습니다.

제가 궁금한 것, 그리고 제가 오해하고 있는 것은 다음과 같습니다.
1. GS스팸메일 관련되어 다른 분이 신고 철회를 했다고 하는데 왜 저까지 같이 묶인 겁니까?
2. GS쪽에서는 연락 한 번 없는데 과연 스팸캅에서 적극적인 방식(메일 말고 유선)을 취한 적은 있습니까?
3. 명색이 국가에서 관리하는 불법스팸대응센터인데 GS급의 큰 사이트의 개인정보보호책임자의 연락처는 모릅니까?
4. 처리가 종결되었으면 종결되었다라는 전화와 같은 방식의 통보는 없습니까?
5. 그리고 신고자가 신고철회를 하지 않고 이의제기를 한지 2주가 넘도록 변경하지 않는 이유는 무엇입니까?

제가 큰 걸 바라지 않습니다. GS의 적절한 해명과 스팸캅의 성의있는(국가에서 일하는 공무원이 할 수 있는 최소한의 업무) 모습을 원했던 겁니다. 이제 이렇게 된 상황에서 저는 더이상 스팸캅보다는 상위기관인 "한국정보보진흥원"과 "국민고충처리위원회"에 해당 자료를 송부하고 정당하고 확실하게 "문제제기"를 해드리겠습니다.

한 번 시작한 이상 확실한 답변을 받아야겠습니다. 왜 맡은바 일을 제대로 안하고 계시는지 그리고 정말 "스팸메일"을 잡아내고 걸러낼 의지가 있는지 말입니다.

빵 만드는 웹기획자 살아가는 이야기/스팸메일 KISA, 스팸, 스팸신고, 스팸캅